Zorgbelang Noord-Holland onderzoekt dit najaar de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeentelijke Wmo-loketten.

In Friesland hebben 20 gemeenten hun Wmo-loket laten toetsen door de zogenaamde Sterrengids (www.sterrengids-friesland.org). Wij gaan in Noord-Holland ook deze methodiek gebruiken.

Bij de methodiek van de Sterrengids krijgt de gemeente sterren uitgereikt krijgen voor de geleverde kwaliteit van het Wmo-loket. Eén sterstaat voor basiskwaliteit zonder al te veel poespas erom heen envijf sterren staan voor een goede kwaliteit en hoogwaardige dienstverlening.

Wij onderzoeken het loket op ongeveer 150 aspecten, die door gebruikers als belangrijk zijn aangegeven. De gegevens die uit het onderzoek komen geven een goed beeld van wat er goed gaat bij het loket en wat er mogelijk verbeterd kan worden. Zij vormen een basis om de kwaliteit van het loket te verbeteren. Op deze manier willen wij bewerkstellingen dat de kwaliteit van het loket inzichtelijk wordt.
25gemeenten in Noord-Holland zich voor de Sterrengids aangemeld.
In het onderzoek wordt ondermeer een Mystery Client betrokken die alle Wmo-loketten die zich hebben aangemeld een bezoek zal brengen.

De Mystery Client komt bezoekt het loket zonder afspraak of aangekondigd bezoek.
Zorgbelang Noord Holland maakt gebruik van de diensten van een uitzendbureau voor Studenten.
Samen met dit bureau hebben we de werving en selectie gedaan voor een geschikte kandidaat student die aan het laatste jaar van een academische studie bezig is, om als Mystery Client te kunnen fungeren.
De Mystery Client zal bij het bezoek aan het loket kenbaar maken dat deze de Mystery Client is. De Mystery Client zal een loketmedewerker een casus voorleggen en aan de hand van de casus vragen stellen. Op grond van de problemen die in de casus aan de orde komen zal de Mystery Client de medewerker vragen een beschikking mee te geven of toe te sturen.
De vragen zijn opgenomen in een vooraf vastgestelde vragenlijst die aan alle loketmedewerkers op dezelfde wijze wordt voorgelegd.
Omdat deze Mystery Client alle deelnemende Wmo-loketten zelf zal bezoeken zal er eenduidigheid zijn in de wijze van beoordelen. Bovendien zal de Mystery Client het gesprek met de medewerker op en geluidmedium vastleggen. Zo kan het gesprek tevens door een andere onderzoeker beoordeeld worden.